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不断完善服务管理 夯实各项基础工作 |
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为进一步提升企业综合竞争力和管理效能，公司加大了服务工作管理力度，不断建立和完善服务管理体系，夯实各项基础工作，突出服务工作标准化和岗位服务规范，提升用户满意率，促进服务工作再上新的台阶。 我公司质检人员正在对出厂产品进行质量抽检 一是做好员工培训教育 提升员工综合素质。利用各种形式对窗口服务员工进行培训教育，分期分批对送气人员和客服中心接线员及各供应站员工进行服务规范、服务标准和燃气专业知识的培训，到目前为止，已组织内部培训9次，参加人员达160多人次。 二是按照ISO9001：2000认证体系，加强质量跟踪管理，贯彻公司质量方针和目标，对液化气灌装合格率、供应不漏气合格率的指标考核，每天设专人对15公斤实瓶和50公斤实瓶进行质量检查，认真填写“液化气灌装合格率抽检记录”，从钢瓶的自重、标重、实际重和差量四个方面进行细致检测，保证产品质量达标。 三是完善服务标准和岗位规范，加强服务监督考核，建立激励机制。各供应站送气人员，按划分区域范围，将送气时限、报修服务时限等都明确细化。同时对送气人员服务态度、服务质量进行综合考核，凡拒绝为用户服务，送气不及时和有用户投诉等违反公司管理规定的，与当月工资奖金挂钩，与此同时，用户表扬公司给与奖励。 四是对客服中心接线员服务工作进行考核评定，每月依据客服中心随话通录音进行质检，由本部门领导与接线员同时聆听每个人日常服务工作语音记录，让接线员本人对自己的工作进行自我评价，部门领导考评提出整改意见。 五是坚持用户回访制度。客服中心对新开户随机回访，征求用户对送气人员从服务态度、送气及时，产品质量方面提出意见，发现问题及时解决。上半年回访用户2000余户。 通过这些行之有效的措施，使公司经营服务管理日臻完善，为企业的今后发展奠定扎实的基础。 |
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